飞鸽出海在 TikTok 的电商浪潮中，越来越多的卖家选择入驻 TikTok 小店，希望在这个充满活力的平台上分一杯羹。然而，在日常运营中，退款、退货和差评问题总是难以避免。如何高效处理这些问题，不仅关系到店铺的信誉，更直接影响到卖家的钱包。今天，我们就来详细聊聊 TikTok 小店的退款、退货和差评处理流程，帮助卖家们更好地应对这些挑战，提升运营效率！
一、退款流程：快速响应，高效处理
买家申请退款，是电商运营中常见的情况。作为卖家，你需要了解 TikTok 小店的退款流程，并快速响应，才能最大程度地减少损失，维护良好的客户关系。
1. 买家如何申请退款？
首先，我们来看看买家是如何申请退款的。
第一步： 买家打开 TikTok APP，进入“我”的页面。
第二步： 点击右上角的“设置”按钮，选择“订单管理”选项。
第三步： 在订单列表中，找到需要退款的订单，点击进入订单详情页。
第四步： 在订单详情页中，找到并点击“申请退款”入口。
第五步： 在退款页面中，填写退款原因，例如商品质量问题、发错货等等，并填写退款金额(注意，这里填写的金额不能超过实际支付的金额)。
2. 卖家如何应对退款申请？
买家提交退款申请后，就需要卖家及时响应了。TikTok 的客服团队会对退款申请进行审核，审核时间一般为 3-5 个工作日。不过，好消息是，TikTok Shop 英国站已经将审核时间缩短到了 2 个工作日，从 2022 年 7 月 20 日起就开始执行了。这意味着卖家需要在更短的时间内对买家的退款申请作出反应。
如果审核通过，退款金额会原路退回到买家的支付账户。如果审核不通过，买家需要根据客服的提示修改或补充信息，然后重新提交申请。
3. 退款注意事项：这些细节不能忽视！
退款时限： TikTok 的退款时限通常是 7 天，也就是说，买家需要在收货后的 7 天内申请退款。超过这个时间，就不能申请退款了。
退款金额： 退款金额必须和实际支付金额一致，多出来的部分是无法通过审核的。
退款渠道： 钱从哪儿来，就回哪儿去。比如买家是用支付宝付的款，那退款就会退回到他的支付宝账户。
及时响应： 卖家要经常关注店铺后台的订单状态，及时处理买家的退款请求。
二、退货流程：不仅仅是退款那么简单
1. 退货方式：三种选择，灵活应对
TikTok Shop 提供了多种退货方式，具体怎么操作，取决于卖家和买家协商的结果以及平台的规定：
不退货直接退款： 如果卖家同意不退货直接退款，那买家就不用把商品寄回来了，直接就能拿到退款。这种情况一般适用于商品价值较低，或者退货运费较高的情形。
提供退货地址： 卖家可以提供一个退货地址，比如你在英国当地的退货地址，然后让买家把商品寄回这个地址。
使用 TikTok Shop 提供的本地退货服务： 对于那些在英国没有当地退货地址，但又需要处理退货的卖家来说，TikTok Shop 提供了一种自愿的本地退货服务。这项服务包括上门揽收退货商品、本地送货到退货地址，以及进行基本的实物检查。不过，这项服务是要收费的，卖家需要承担一定的运营费用。
2. 退货时间表：别让时间成为你的敌人
买家需要在卖家批准退货请求后的 5 天内 寄回商品并上传跟踪信息。
卖家需要在买家上传跟踪信息后的 8 天内 确认收货并处理退款。如果卖家在 8 天内没有进行任何操作，那么退回的商品将被视为“已送达退货地址”，并在确认送达后 48 小时内 处理退款。
如果卖家需要更多的时间来处理退货，可以申请延长收货期限，系统会自动延长 4 天。
三、差评处理：积极沟通，化解危机
在 TikTok 小店，差评是不能直接通过后台操作取消的，只能通过与买家沟通协商来解决。
1. 主动出击，积极沟通： 发现差评后，卖家要第一时间联系买家，了解差评的原因。态度要诚恳，语气要友好，积极地与买家沟通，尝试解决问题。
2. 解决问题是关键： 了解差评原因后，要针对性地提出解决方案。如果是商品质量问题，可以提供退换货或者部分退款;如果是物流问题，可以帮助买家追踪物流信息，或者协商补偿方案。总之，要让买家感受到你的诚意和解决问题的决心。
3. 礼貌请求，引导改评： 问题解决后，可以礼貌地请求买家修改或删除差评。但要注意，买家有权决定是否修改或删除，卖家不能强迫买家。
4. 申诉处理，维护权益： 如果差评是由于买家的误解或者恶意行为造成的，而且无法通过沟通解决，卖家还可以向 TikTok Shop 平台申诉。申诉的时候，要提供充分的证据，例如聊天记录、商品图片等等，平台会根据实际情况进行判责。
四、其他注意事项：这些细节同样重要
除了退款、退货和差评，还有一些其他的运营细节需要注意：
1. 订单取消： 卖家和买家都可以在订单状态更新为“待揽收”前取消订单。如果卖家取消已付款订单，买家会收到退款。
2. 库存管理： 要定期更新库存，避免因为库存不足导致发货延迟。
3. 物流服务： 选择靠谱的物流公司，并及时更新物流信息。如果物流出了问题，要及时联系物流公司处理，并告知买家。
总而言之，在 TikTok 小店经营，退款、退货和差评都是难免会遇到的问题。作为卖家，我们需要熟悉平台的规则，掌握处理流程，并积极与买家沟通，才能最大程度地减少损失，提升客户满意度和店铺信誉。
