飞鸽出海TikTok Shop就和我们的抖音小店是一样的，都是让顾客可以在TikTok 上购买商品。不过只要有购买，肯定是会有买家不满意的情况发生的，总会有退货、退款的情况，那要是发生了这样的事，我们要怎么处理呢?下面小编就带来一些干货供你们参考。
一、TikTok Shop取消订单
1、一般原则
取消请求可以在订单状态更新为“准备发货”之前完成。
买家下单后，若在卖家或系统(如适用)提前设定好的时间界限内48小时内仍未付款，那么订单将自动取消。如果订单未在下订单后的限定时间内支付，卖家可取消订单。
(1)买家可以在订单状态更改为“待发货”前取消订单;
(2)如果订单发货类型为”Ship by Tiktok”且订单状态并未更新至“待发货”，买家可以取消订单，无需获得跨境卖家的批准;
(3)如果订单发货类型为“Ship by Seller”且距离下单时间不超过一(1)小时，买家可以取消订单，无需获得跨境卖家的批准;
(4)如果订单发货类型为“Ship by Seller”且已付款超过一小时的订单仍可以在发货前取消。但是，如果在付款一小时后取消订单，买家必须提交取消订单请求并获得跨境卖家的批准;
(5)如果订单付款后超过五(5)个工作日，且订单状态仍为“待发货”，买家可以选择“发货慢”作为取消订单的原因。
2、由卖家取消
买家支付订单后，如果商品不再可发货——由于不可预见的库存不足或库存商品被损坏等原因——卖家应通知买家并取消订单。卖家必须通过应用内通知及时向买家提供取消信息。取消的原因应在应用中通知给买家，通知必须使用买家的语言。
如果卖家取消已付款的订单，买家将获得退款。但是，卖家不得因库存原因要求买家取消订单。卖家还应注意，卖家的任何单方面取消都可能导致买家的负面反馈。或者，如果买家明确表示同意等待一段时间来完成订单，卖家可以稍后完成订单。
卖家应注意，卖家单方面取消订单可能会导致买家的负面反馈。如果平台发现订单的取消频率很高，或怀疑存在任何违反平台的政策/规则或欺诈行为，平台也可能会对卖家进行调查并采取行动。
3、因付款失败而取消
因付款失败(如信用卡退款)或买家购买时涉嫌欺诈而导致的订单取消，TikTok Shop将在卖家中心通知卖家，并在订单取消时发送电子邮件提醒卖家，并在管理订单中记录订单为被取消。卖家方面没有必要采取进一步行动。
4、买家因“改变主意”而取消
如果买家改变主意并决定取消订单，他们可以选择适当的理由取消订单：
(1)14天内无理由退货和退款
(2)送货信息错误
(3)订购的商品不正确
(4)价格并非最优惠
然而，如果买家在订单状态更新为“准备发货”后改变了主意，买家可以参考下面的“退货/退款”指南提出“退货/退款”请求。
5、其他取消原因
平台可能会因以下原因取消订单：
(1)违反平台的订单履约规则;
(2)经验证为无效订单;
(3)异常和/或欺诈交易的订单。
二、装运后的退货和退款/补救措施
1、一般原则
退货和退款也被称为由买家发起的“售后”请求。当包裹状态变为“准备装运”时，客户可以提出“退货/退款”请求，直到14天内包裹状态变为“已交付”。
如果出现以下情况，买家可以将商品退回给卖家并要求退款：
(1)买家在收到商品后改变主意取消;或者
(2)交付的商品不符合销售合同(交付的商品错误、不完整或有缺陷或不符合销售时给出的描述);
(3)卖家未履行其就交货所作的任何承诺，如延迟装运或延迟交货。
在14天的售后期后，如果买家仍然想对订单进行投诉，买家可以直接与卖家沟通，或者向TikTok Shop客服提出建议，或者写一封电子邮件给[email protected]寻求买家支持。
当买家提出退货请求时，卖家可以按照以下要求适当处理退货请求。
(4)所有退货请求必须在提交后48小时内由卖家处理。如果卖家未对请求采取任何行动，则未决请求将自动获得批准。
(5)卖家不得在没有确凿和正当理由的情况下拒绝买家的请求。
(6)如果退货/退款请求被卖家拒绝，买家可以在卖家拒绝后48小时内提交第二次请求，否则退货/退款请求将被关闭。
(7)卖家批准退货/退款请求后，买家应在卖家批准退货请求后的5个日历日内上传退货商品的退货发货信息，否则退货请求将被关闭。买家需确保在退货时附上正确完整的物品。必须退回所有正确的物品才能收到退款。如果买家不小心将错误的物品发送给卖家，请尽快联系卖家。卖家和TikTok Shop均无法保证商品会被找到并退回，对于买家发送的错误商品也不提供赔偿。
(8)买家上传退货的发货信息后，卖家必须在卖家中心确认收到退货。
(9)如果在买家上传退货商品的发货信息8天后，卖家未采取任何行动，退货请求将被自动批准;如果卖家选择“延期收货”，则卖家的收货期限将自动延长4天。
(10)对于符合条件的类别(见下文第三节商品问题)，买家有权在收到商品之日起14个日历日内以任何理由退货。卖家必须在买家退货过程中提供必要的支持，如下所述。
(11)即使没有收到退货商品，卖家也可以选择向买家退款，但是，这是基于卖家自己的决定，卖家应该承担相关风险。
2、买家“改变主意”退货
对于某些类型的商品，无论是否有理由，买家都有资格因“改变主意”而选择退货”(“合格商品”)。此类商品的退货请求必须由买家在订单状态更改为“已送达”后14天内提交。买家在提交此类请求时必须选择“14天内无理由退货和退款”，运费由买家自己承担，除非卖家另有规定。如果要求符合卖家的政策，买家必须将商品退回给卖家，并在退货要求得到确认和批准后的5天内上传发货信息。
【合格商品是指不属于以下任何类别的商品】：
(1)已送达给买家并由买家接收的食品;
(2)化妆品、个人保健商品、婴儿商品(如沐浴用品、尿布;喂养商品、出牙嚼器)和包装已打开和/或卫生密封已破裂的女性卫生用品;
(3)防伪封条被破坏的音频、视频或计算机软件商品;
(4)按客户规格制造或含明显个性化的产品;
(5)可能会迅速变质或过期的商品，因此不适合退货。
卖家可以自定义其不可退货的商品类别，并必须确保这些退货条件：(一)买家在下单前可见并得到买家的认可，以及(二)符合适用的消费者法律。
三、处理退货/退款请求操作
卖家可以在Tik Tok商家后台，选择“管理订单→退货/退款”选项中查看买家提交的所有退货/退款请求。卖家必须在 48 小时内批准或拒绝请求，否则该请求将被自动批准。
如果该请求是“仅退款”请求，一旦获得卖家批准，买家将在 48 小时内获得退款。
如果该请求是“退货和退款”请求，则买家需要将商品寄回卖家提供的英国地点。卖家必须确保退货地址准确无误。卖家批准请求后，买家应在5天内寄回退货的商品并上传跟踪信息。无论如何，卖家都应在买家上传跟踪信息后的8天内及时确认收到商品。
如果卖家在 8 天内未采取任何行动，则退回的商品将被视为“已送达退货地址”，并在确认送达后 48 小时内处理买家的退款。如果卖家要求“延期收货”，则卖家的收货期限将自动延长4天。
到这里，关于tiktok上怎么解决买家和卖家纠纷就到这里啦。如果对于这方面有不了解的，可以参考以上的闻着内容哦!
